BUENA COMUNICACIÓN ASERTIVA

BUENA COMUNICACIÓN ASERTIVA

La comunicación asertiva se trata de ser directo, honesto y  respetuoso, mientras se interactúa con los demás. Es reflejo de seguridad en nosotras mismas y autoestima a la vez que respetamos los derechos de los demás. 

Es necesario siempre establecer UNA BUENA COMUNICACIÓN en especial con nuestro cliente porque es con la persona con la que vamos a realizar algún negocio o a prestarle un servicio por eso es totalmente necesario hacerlo sentir cómodo y que se valla con una muy buena perspectiva.

“La habilidad de expresar ideas y deseos con equilibrio entre ser amable y 

franco, en forma adecuada. Sin pasividad ni agresividad. Porque la pasividad 

evita y la agresividad ofende”.

Si la empresa promueve la comunicación asertiva como base fundamental 

de las relaciones, logrará una comunicación abierta basada en la sinceridad y el 

auto-reconocimiento de sus fortalezas y debilidades.

La comunicación entre los miembros de la organización, y entre la organización 

y sus clientes se debe caracterizar por:

• Ser directo
• Tener un control eficaz de las emociones.
• Tener un manejo eficiente del lenguaje.
• Tener capacidad de escucha.
• Plantearse siempre en honor a la verdad.
• Permitir la construcción de relaciones constructivas.

De esta manera, se podrá responder con la verdad, con una actitud de solución 

a las inquietudes que planteen los clientes, sin llegar al servilismo ni a la 

agresividad. 

Cuando sea necesario, debemos poder darle un NO al cliente con los suficientes 

argumentos, para que, a pesar de la respuesta, se vaya satisfecho. A pesar de la 

respuesta negativa a su solicitud el cliente debe irse sintiendo que lo atendieron

bien, pero que en ese caso no tenía la razón o no era posible.

Clases de comunicación 

• Auditiva: Es la comunicación desarrollada a través de sonidos producidos por el emisor. 

• Visual: Consiste en la comunicación que el receptor percibe por la vista. 

• Táctil: Se considera aquella donde el emisor y el receptor entran en contacto físico. 

APTITUDES DE UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Comprender a los demás: 

- Percibir los sentimientos y perspectivas ajenos, e interesarse activamente 

por sus preocupaciones. 

- Estar atento a las pistas emocionales y saber escuchar. 

- Mostrar sensibilidad hacia los puntos de vista de los otros y comprenderlos. 

- Brindar ayuda basada en la comprensión de las necesidades y sentimientos 

de los demás. 

Orientación hacia el servicio: 

- Prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente. 

- Entender las necesidades de los clientes y ponerlas en correspondencia 

con servicios o productos adecuados a estas. 

- Buscar maneras de aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad. 

- Ofrecer asistencia adecuada. 

- Comprender el punto de vista del cliente y actuar como asesores de 

confianza. 

VENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

• Salud mental
• Mejora la autoestima
• Reduce la ansiedad
• Ayuda en la relaciones interpersonales
• Aumenta la comprensión

CONDUCTA “NO VERBAL” ADECUADA

Postura:  cabeza y cuerpo derecho, distancia prudente. 

Contacto visual: mirar de frente a la otra persona

Gestos del cuerpo: relajado y moderado

Expresión facial: de acuerdo a lo que siente y expresa.- seriedad, alegría, etc.

Tono y volumen de la voz: pausado, firme, de acuerdo a lo que quiere comunicar

Ropa apropiada y aspecto, Uso efectivo del lenguaje y de las pausas

CUATRO ESTILOS ASERTIVOS

DE APOYO - SOLICITO

DIRECTIVO - ORIENTADOR

ANALITICO

EXPRESIVO

CLAVES

No criticar, ni condenar, ni quejarse. 

Alguien dijo: “Si quiere recoger miel, no de puntapiés a la colmena”. La crítica es inútil porque pone a la otra persona a la defensiva y la lleva a justificarse, despierta resentimientos, desmoraliza y no corrige. 

Demostrar aprecio, honradez y sinceridad

A todos nos interesan más las personas que nos atienden y escuchan, todos deseamos sentirnos importantes. Por eso, la mejor forma de despertar el interés en los otros es mediante el aprecio y el aliento. Está claro que la adulación gratuita no da resultados con la mayoría de la gente ya que es algo hueco y falso; la diferencia entre una muestra de aprecio y la adulación es bastante sencilla: una es sincera, la otra no. Por otro lado, hablar de lo que le interesa al otro hará que la conversación avance positivamente ya que el interlocutor se sentirá importante. 

Evitar discusiones 

En cualquier conversación hay que evitar los momentos de tensión. Aunque se pueda lograr a veces un triunfo, a la larga este es ficticio, porque jamás obtendrá la buena voluntad del contrincante. Lo mejor es aceptar el desacuerdo y buscar aquellas áreas donde puede haber puntos en común. Y por supuesto, hay que dejar aplazada cualquier lucha de poder, se debe mostrar respeto y jamás se le tiene que decir a una persona que está totalmente equivocada. 

Escuchar, escuchar, escuchar 

Saber escuchar significa interesarse, ser paciente, atento....¿Cómo descubrir lo que la otra persona quiere decir realmente? Esto parece sencillo y natural, pero pocos lo hacen. Al escuchar hay que concentrarse en la forma de hablar del interlocutor y en las palabras que emplea, y no en lo que se quiere oír.