“el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo”
El contacto NO necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también una forma de contactarse . Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento.
FORMAS DE PONERSE EN CONTACTO
Ponerse cara a cara con el Cliente es el motivo de cualquier contacto. En esta ocasión me refiero a la visita fría, sin ningún tipo de preámbulos.
PRESENTACIÓN MEDIANTE REFERENCIAS.
Posiblemente sea una de las formas más efectivas para conseguir un buen inicio en las relaciones con el Cliente .
A) Presentación de ambas partes, Cliente y Vendedor, por un Cliente satisfecho de sus Servicios o un amigo común.
B) Carta de presentación de un Cliente amigo común de ambos y que esté contento con los Servicios prestados por el Vendedor. Aunque hoy en día la carta suele sustituirse por la llamada telefónica.
TELÉFONO.
Este método se puede utilizar cuando tengamos gran número de Clientes en la Zona, para abarcar grandes lugares y cuando nuestra empresa esta en crecimiento.
CORREO.
Esta es una de las formas más utilizadas.
A) Consiste en enviar una carta a una serie de Clientes previamente seleccionados presentándoles los Servicios o Productos.
B) Al cabo de unos días se les llama por teléfono para preguntarles si han recibido dicha carta y aprovechar para concertar la primera visita.
Con el primero de los pasos lo que se pretende es suavizar la primera visita o toma de contacto.
Desde el principio es necesario predisponer al Cliente a nuestro favor. Lo que se llama “crear un clima favorable”.
COMO ES EL CONTACTO CON EL CLIENTE
Ante todo ser cordiales.
Buenos días...
2. Identificación de la persona válida.
Has de saber a quien tienes delante ¿no?.
Buenos días, ¿el señor Salamanca?
3. Presentación propia.
El Cliente también tiene derecho a saber a quien tiene delante.
Soy Erika Parra ...
4. Presentación de la Empresa propia.
Tu identificación debe ser completa.
... comercial de la Empresa XXX ...
5. Exteriorización de alegría.
Ese Cliente es importante para ti y hay que hacérselo ver lo antes posible.
... y celebro conocerle.
6. Frase de introducción.
Aquí debemos crear el interés del Cliente justificando nuestra visita pero sin decir realmente a qué venimos. En pocas palabras, debemos vender la entrevista y no su contenido.
MANERA DE INTERACCIÓN CON NUESTROS CLIENTES
Atención presencial:
En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.
Atención telefónica:
Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.
Atención virtual:
Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.
Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede distinguirse:
Atención proactiva:
Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.
En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.
Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también tenemos diferentes tipos de atención al cliente:
Atención directa:
Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.
Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.
El contacto con el cliente es una oportunidad para recabar información, pero es además una gran chance para conseguir otros objetivos. Algunos de estos objetivos pueden ser la promoción de nuevos productos, la venta cruzada o incluso las tareas de fidelización del cliente.
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