A través de nuestro proceso formativo hemos aprendido todo aquello que va relacionado con la atención al cliente, por eso se decidió realizar un blog con cada uno de los temas de aprendizaje.
GRUPO
Erika Parra
Maira Toro
Eliana Tapiero
Tatiana Roman
Cory Nicolle Florez
Al satisfacer al cliente vamos a ganar que esa persona se sienta cómoda al llegar a nuestro negocio y vamos a tener un cliente continuo y tal vez la persona que nos hará crecer poco a poco nuestra empresa informando de nuestra buena atención con el cliente.
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar como la (participación) en el mercado.
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios:
1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas),
2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes)
3) una determinada participación en el mercado.
Las personas con discapacidad visual, auditiva, sordo ceguera y cognitiva.
Las personas con estas discapacidades no solo se enfrentan a complicaciones inherentes a su discapacidad, sino también al rechazo y obstáculo social.
Lo que debemos hacer nosotros como personas que laboran en una empresa es aprender a comunicarnos con los clientes y a si guiar al cliente brindándole una buena información del producto por el cual este interesado en comprar, lo primordial en una situación como esta seria ser honestos porque si tienen un discapacidad no quiere decir que nos debemos aprovechar de la situación y engañarlos con un mal producto, al contrario debemos brindar la mejor atención para que los cliente se sientan satisfechos y quieran volver a nuestra empresa.
El que seamos personas que tenemos todos nuestros sentidos buenos, no quiere decir que podemos pasar por encima de estas personas, nada nos ganamos con mirarlos como si fueran personas extrañas al contrario debemos de brindar un buen servicio para que estas personas sientan confianza en sí misma ya que como clientes siempre que remos ser atendidos de la mejor manera.
La comunicación asertiva se trata de ser directo,
honesto y respetuoso, mientras se interactúa con los demás. Es
reflejo de seguridad en nosotras mismas y autoestima a la vez que
respetamos los derechos de los demás.
Es necesario siempre establecer UNA BUENA COMUNICACIÓN en
especial con nuestro cliente porque es con la persona con la que vamos a
realizar algún negocio o a prestarle un servicio por eso es totalmente
necesario hacerlo sentir cómodo y que se valla con una muy buena perspectiva.
“La habilidad de expresar ideas y deseos con equilibrio
entre ser amable y
franco, en forma adecuada. Sin pasividad ni agresividad.
Porque la pasividad
evita y la agresividad ofende”.
Si la empresa promueve la comunicación asertiva como base
fundamental
de las relaciones, logrará una comunicación abierta basada
en la sinceridad y el
auto-reconocimiento de sus fortalezas y debilidades.
La comunicación entre los miembros de la organización, y
entre la organización
y sus clientes se debe caracterizar por:
Ser
directo
Tener
un control eficaz de las emociones.
Tener
un manejo eficiente del lenguaje.
Tener
capacidad de escucha.
Plantearse
siempre en honor a la verdad.
Permitir
la construcción de relaciones constructivas.
De esta manera, se podrá responder con la verdad, con una
actitud de solución
a las inquietudes que planteen los clientes, sin llegar al
servilismo ni a la
agresividad.
Cuando sea necesario, debemos poder darle un NO al cliente
con los suficientes
argumentos, para que, a pesar de la respuesta, se vaya
satisfecho. A pesar de la
respuesta negativa a su solicitud el cliente debe irse
sintiendo que lo atendieron
bien, pero que en ese caso no tenía la razón o no era
posible.
Clases de comunicación
• Auditiva: Es la comunicación desarrollada a través de
sonidos producidos por el emisor.
• Visual: Consiste en la comunicación que el receptor
percibe por la vista.
• Táctil: Se considera aquella donde el emisor y el
receptor entran en contacto físico.
APTITUDES DE UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Comprender a los demás:
- Percibir los sentimientos y perspectivas ajenos, e interesarse activamente
por sus preocupaciones.
- Estar atento a las pistas emocionales y saber escuchar.
- Mostrar sensibilidad hacia los puntos de vista de los otros y comprenderlos.
- Brindar ayuda basada en la comprensión de las necesidades y sentimientos
de los demás.
Orientación hacia el servicio:
- Prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente.
- Entender las necesidades de los clientes y ponerlas en correspondencia
con servicios o productos adecuados a estas.
- Buscar maneras de aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad.
- Ofrecer asistencia adecuada.
- Comprender el punto de vista del cliente y actuar como asesores de
confianza.
VENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
Salud mental
Mejora la autoestima
Reduce la ansiedad
Ayuda en la relaciones interpersonales
Aumenta la comprensión
CONDUCTA “NO VERBAL” ADECUADA
Postura: cabeza y cuerpo derecho, distancia prudente.
Contacto visual: mirar de frente a la otra persona
Gestos del cuerpo: relajado y moderado
Expresión facial: de acuerdo a lo que siente y expresa.- seriedad, alegría, etc.
Tono y volumen de la voz: pausado, firme, de acuerdo a lo que quiere comunicar
Ropa apropiada y aspecto, Uso efectivo del lenguaje y de las pausas
CUATRO ESTILOS ASERTIVOS
DE APOYO - SOLICITO
DIRECTIVO - ORIENTADOR
ANALITICO
EXPRESIVO
CLAVES
No criticar, ni condenar, ni quejarse.
Alguien dijo: “Si quiere recoger miel, no de puntapiés a la colmena”. La crítica es inútil porque pone a la otra persona a la defensiva y la lleva a justificarse, despierta resentimientos, desmoraliza y no corrige.
Demostrar aprecio, honradez y sinceridad
A todos nos interesan más las personas que nos atienden y escuchan, todos deseamos sentirnos importantes. Por eso, la mejor forma de despertar el interés en los otros es mediante el aprecio y el aliento. Está claro que la adulación gratuita no da resultados con la mayoría de la gente ya que es algo hueco y falso; la diferencia entre una muestra de aprecio y la adulación es bastante sencilla: una es sincera, la otra no. Por otro lado, hablar de lo que le interesa al otro hará que la conversación avance positivamente ya que el interlocutor se sentirá importante.
Evitar discusiones
En cualquier conversación hay que evitar los momentos de tensión. Aunque se pueda lograr a veces un triunfo, a la larga este es ficticio, porque jamás obtendrá la buena voluntad del contrincante. Lo mejor es aceptar el desacuerdo y buscar aquellas áreas donde puede haber puntos en común. Y por supuesto, hay que dejar aplazada cualquier lucha de poder, se debe mostrar respeto y jamás se le tiene que decir a una persona que está totalmente equivocada.
Escuchar, escuchar, escuchar
Saber escuchar significa interesarse, ser paciente, atento....¿Cómo descubrir lo que la otra persona quiere decir realmente? Esto parece sencillo y natural, pero pocos lo hacen. Al escuchar hay que concentrarse en la forma de hablar del interlocutor y en las palabras que emplea, y no en lo que se quiere oír.
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea. 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos. 5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente. 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias. 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. 9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua" 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.
Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.
Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no nos garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí nos lo garantizan.
Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.
Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.
Los clientes siempre esperan el cumplimiento de nuestra palabra. Prometer menos, dar más.
Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Premiar a nuestros empleados como si fueran nuestros socios (incentivos y reconocimiento).
Investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para aprender de sus sistemas, para después mejorarlos.
LOS SIETE PECADOS
1. Apatía: Es lo opuesto a la iniciativa en los encuentros de servicio.
Simplemente, una demostración de total desgano por parte del empleado, mostrando tácitamente que no le importa nada. Aburrido con su trabajo, le trasmite al cliente una total falta de interés. Los síntomas se presentan cuando el empleado de servicio deja de preocuparse por su trabajo, por sus clientes y, finalmente, por sí mismo.
2. Desaire: Este pecado se presenta cuando el empleado trata de deshacerse de un cliente. En estos casos no se presta atención a los problemas o las necesidades de los clientes. Es habitual tratar de “taparle la boca” al cliente con algún reglamento o la falta de competencia en el tratamiento de la dificultad. 3. Frialdad: El contexto del servicio se enfría: una recepción helada, mirada fija de hielo y el corazón frío son frases que vienen a la mente para describir esta escena. Parece haber una relación de causa y efecto entre sentirse agotado y tratar a los clientes con frialdad. Las actitudes cargadas de hostilidad, frialdad, impaciencia -entre otras- deterioran el vínculo con el cliente. 4. Aire de superioridad: Menospreciar la capacidad del cliente puede llevar a una actitud proteccionista excesiva que lo haga sentir incómodo o insatisfecho. Abrumar a los clientes utilizando una jerga (lenguaje técnico) que ellos no pueden entender, gritar a las personas de edad y/o a quienes no hablan bien el idioma.
5. Robotismo: El trabajador totalmente mecanizado repite sus rutinas sin ningún tipo de aporte personal que individualice al cliente. Cuando una persona llega a mecanizar tanto su trabajo que hace todo de la misma manera, el pecado de servicio del robotismo puede ir avanzando lentamente en el comportamiento diario hacia los clientes.
6. Reglamento: Hacerlo todo de acuerdo al manual. Colocar los reglamentos de la empresa por encima de las necesidades del cliente, sin ningún tipo de discernimiento por parte de los empleados al brindar el servicio. Se da también cuando las reglas y regulaciones de una organización se crean más para la conveniencia de ésta que para el cliente Estas situaciones impiden utilizar las capacidades de pensar de los empleados.
7. Evasivas: Es una variante del pecado del desaire. Significa obligar al cliente a ir “de la Ceca a la Meca” en la organización. Simplemente es pasarle la pelota a alguien más: “Lo sentimos, tiene que llamar (ver) a fulano de tal. Nosotros no hacemos eso acá”. Es una forma de deshacerse del cliente Ello implica demorar la resolución de los problemas del cliente.
El contacto con el cliente o el momento de la verdad como se le dice.
“el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo”
El contacto NO necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también una forma de contactarse . Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento.
FORMAS DE PONERSE EN CONTACTO
LA VISITA PERSONAL.
Ponerse cara a cara con el Cliente es el motivo de cualquier contacto. En esta ocasión me refiero a la visita fría, sin ningún tipo de preámbulos.
PRESENTACIÓN MEDIANTE REFERENCIAS.
Posiblemente sea una de las formas más efectivas para conseguir un buen inicio en las relaciones con el Cliente .
A) Presentación de ambas partes, Cliente y Vendedor, por un Cliente satisfecho de sus Servicios o un amigo común.
B) Carta de presentación de un Cliente amigo común de ambos y que esté contento con los Servicios prestados por el Vendedor. Aunque hoy en día la carta suele sustituirse por la llamada telefónica.
TELÉFONO.
Este método se puede utilizar cuando tengamos gran número de Clientes en la Zona, para abarcar grandes lugares y cuando nuestra empresa esta en crecimiento.
CORREO.
Esta es una de las formas más utilizadas.
A) Consiste en enviar una carta a una serie de Clientes previamente seleccionados presentándoles los Servicios o Productos.
B) Al cabo de unos días se les llama por teléfono para preguntarles si han recibido dicha carta y aprovechar para concertar la primera visita.
Con el primero de los pasos lo que se pretende es suavizar la primera visita o toma de contacto.
Desde el principio es necesario predisponer al Cliente a nuestro favor. Lo que se llama “crear un clima favorable”.
COMO ES EL CONTACTO CON EL CLIENTE
1. El saludo.
Ante todo ser cordiales.
Buenos días... 2. Identificación de la persona válida.
Has de saber a quien tienes delante ¿no?.
Buenos días, ¿el señor Salamanca? 3. Presentación propia.
El Cliente también tiene derecho a saber a quien tiene delante.
Soy Erika Parra ... 4. Presentación de la Empresa propia.
Tu identificación debe ser completa.
... comercial de la Empresa XXX ... 5. Exteriorización de alegría.
Ese Cliente es importante para ti y hay que hacérselo ver lo antes posible.
... y celebro conocerle. 6. Frase de introducción.
Aquí debemos crear el interés del Cliente justificando nuestra visita pero sin decir realmente a qué venimos. En pocas palabras, debemos vender la entrevista y no su contenido.
MANERA DE INTERACCIÓN CON NUESTROS CLIENTES
Atención presencial:
En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.
Atención telefónica:
Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.
Atención virtual:
Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.
Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede distinguirse:
Atención proactiva:
Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.
Atención reactiva:
En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.
Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también tenemos diferentes tipos de atención al cliente:
Atención directa:
Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.
Atención indirecta:
Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.
El contacto con el cliente es una oportunidad para recabar información, pero es además una gran chance para conseguir otros objetivos. Algunos de estos objetivos pueden ser la promoción de nuevos productos, la venta cruzada o incluso las tareas de fidelización del cliente.
Todos sabemos que cada una de las personas tienen una actitud y comportamiento diferente y por eso es que existen las diferentes maneras de comunicarnos, la mejor manera para tratar a un cliente es la comunicación asertiva.
Ahora definamos el significado de cliente.
Cliente Interno: Son aquellos que están vinculados a la empresa a través del intercambio laboral dan su fuerza de trabajo, su entusiasmo y mística no sólo a la espera de un salario, sino también por satisfacción individual que su trabajo le ofrezca.
Cliente Externo: Son las personas que acuden a la compañía en busca de sus servicios o productos. Son la razón de ser de las organizaciones, las personas para quienes la organización compromete todas sus energías y todos sus recursos, con miras a lograr la máxima satisfacción de sus necesidades.
En una empresa, negocio u organización existen diferentes tipos de clientes, al igual que diferentes formas de calificarlos, empecemos por:
CLIENTES CON BASE EN SU PATRÓN DE COMPRA
Clientes leales: Estos son la base de su negocio, representan sólo el 20% del total de clientes pero representan un 50% del total de ventas.
Son clientes totalmente satisfechos.
El valor de la experiencia del cliente es mayor que sus expectativas.
Muy probablemente,se dará publicidad positiva de boca en boca.
En definitiva, usted y su empresa deben invertir tiempo y esfuerzo para atender a los clientes leales.
Clientes especializados en descuentos: Este tipo de clientes compra su producto o servicio de forma regular, pero basados en la cantidad de descuento que su empresa le ofrece.
Este tipo de clientes le ayuda a dar una mayor rotación al inventario, con la consecuente mejora en el flujo de caja.
Persiguen precios bajos, aunque no están insatisfechos sí están dispuestos a cambiar por otro producto o marca.
Clientes impulsivos: Esta categoría de consumidores guía mucho sus compras de acuerdo a sus impulsos. Los clientes impulsivos no entran a una tienda convencidos de comprar algún producto en particular o marca en particular, pero se dejan llevar.
Compran aquellos productos que les “parecen buenos” en ese momento.
Su empresa debe orientar sus esfuerzos de “display” a este tipo de clientes (vitrinas, mostradores, decoración) para atraer la atención.
Para obtener el mayor beneficio posible de estos clientes, la “asesoría” de sus empleados al cliente impulsivo es muy importante.
El servicio al cliente se refiere a la relación que hay entre un cliente que desea adquirir productos o servicios y aquella persona que satisface esa necesidad.
"la suma total de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfacción".
Los comportamientos de servicio al cliente incluye factores como la eficiencia, la velocidad de respuesta, atención al detalle, la escucha, la confianza, el suministro de información y el seguimiento. Al igual que la actitud, como amabilidad, el respeto, la preocupación y la autenticidad.
El servicio es un aspecto que toca a todas las áreas de una empresa, porque incide directamente en la reputación de una empresa, su capacidad de captar nuevos clientes, aumentar sus ventas y ser reconocida por el valor que agrega.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que
mantener uno.
¿ COMO SE PUEDE MEDIR EL SERVICIO AL CLIENTE?
Hay diferentes mecanismos, pero antes es fundamental saber que es exactamente lo que el cliente quiere. Muchas empresas creen tener la información así se definen mecanismos para la medición que va desde encuestas individuales, grupales, focus group o clientes ocultos.
¿QUE TAN IMPORTANTE ES EL TALENTO HUMANO?
De todo es tal vez el elemento primordial, porque tarde que temprano la gente se marcha por crecimiento, por cansancio o por diferentes motivo. Es ahí donde se entiende que la labor más importante de un buen gerente es preparar gente para que la compañía, empresa o negocio siga en progreso y no decrezca.
¿Nivel de Servicio?
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para asignarles un tiempo especifico y de esta manera atender al cliente, de acuerdo a la complejidad de la solicitud. ¡Recuerde siempre darle al cliente una fecha de posible solución y cumplirla!
Elementos del Servicio al Cliente
Inicio --> Contacto cara a cara
Relación con el cliente --> Correspondencia --> Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Estrategia del Servicio al Cliente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
•La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
•La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
•La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
•La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
•El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
•La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
•La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
MOTIVACIÓN Y RECOMPENSA
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente.
El ánimo,la disposición de atención y las competencias.
